HTML

Hungarisztán

Etika, morál és ezek hiánya. Média, közélet, politika, és ezek csődje. Egybites userek, debilek, trollok, droidok, kézivezéreltek és egyéb állatfajok. Magyarország, én így szeretlek!

Friss topikok

A T-mobile esete a webbel

hungarisztan 2009.11.19. 14:46

A T-mobile website-ja (pontosabban a website-nak az a része, ahol az ügyfél maga intézhetné a dolgait) reggel óta (illetve ki tudja, mióta) halott/haldoklik.

Hiába na, azért egy szép, napos, ámbár teljességgel átlagos csütörtök délelőtt nyilvánvalóan extrém szerverforgalmát nehéz zavartalanul kielégíteni – vagy legalább utólag reagálni az eseményekre.

Nem lehet könnyű egy olyan cégnek, amelyiknek közismerten semmi köze a webhez. Nyilván nehéz hirtelenjében leakasztaniuk egy olyan sajtós/PR munkatársat, amelyik valaha már látott ilyen állatot, és akinek sikerül is eljutna odáig az absztrakcióban, hogy tán csinálni kéne ezzel valamit, meg nem utolsó sorban informálni kéne róla az ügyfeleket, hogy mi a bánat van. Ha már a szervereket nem bírják talpra állítani a jól képzett kollégák, akkor legalább valami sajtóközlemény, vagy a főoldalon egy baszomnagy virítómagenta hír, vagy valami, hogy sorry kedves ügyfél, a server requested fontos nekünk, légyszi eddig és eddig várj türelemmel.

Türelmesnek türelmes lennék, fölöslegesen vesztegetendő időm mondjuk annál kevesebb, de ahhoz már rég hozzászokhattunk, hogy Magyarországon az ügyfél idejének pocséklása a szolgáltatónak/hatóságnak sosem drága. Elkövettem tehát azt az órákig tartó hibát, hogy mikor még csak haldoklott a szisztéma, abban bíztam, hogy pikk-pakk megjavul, és elintézem az elintézendőmet. Regisztráltam tehát először, majd egy másik helyen is. Aztán ezeket – a hibaüzeneteknek, ideiglenesen küldött jelszavaknak és adott instrukcióknak megfelelően – elkezdtem iterálni. Frissítettem, repostoltattam az oldalakat szorgalmasan. Újrakezdtem a kályhától. Kacarásztam a változatos nyelvi leleményeken, mellyel azt tudatta velem A Cég, hogy „Ön ismét nem nyert!”. Az oldalak egyre ritkábban töltődtek be (cserébe ezt legalább ménkü lassan csinálták), de kitartottam, s amikor csak bejött egy oldal, beírtam a kért telefonszámot, azonosítót (WTF? ezmiez?) és jelszavakat. Várakoztam. Majd ismét csalódtam, és kezdtem az egészet elölről, hiszen bejött az oldal, nem lehet már messze az az idő, mikor végre 100%-osan feláll a rendszer, és működik minden olajozottan...

A két és fél óra naív reménykedés során a létező legváltozatosabb és leglátványosabb hibaüzenet-kollekcióval örvendeztetett meg a T-mobile online rendszere (melyeket véletlenszerűen konkrét URL-lel rendelkező, de amúgy tök fehér oldalakkal spékelt meg), mindeközben 7 darab ideiglenes jelszót küldött SMS-ben, és további 5-öt emailben, egy másik szintű belépéshez, ami amúgy tökéletesen rejtélyes, mert abszolúte nem tudjuk, mire is jó. (Mindenesetre úgymond azonosítót kér hozzá, amiről egy árva szót nem szólt korábban, cserébe viszont a heurisztus módszerrel beírt vezetéknevem működött! Wow!) A kedélyes jelszóemlékeztetgetések során azonban gondosan ügyelt rá a rendszer, hogy mindig egy lépés hátrányban legyen, tehát az új jelszót mindig csak akkor küldte el (akár SMS-ben, akár emailben), amikor az előző kipróbálása után a sikertelenségen már újabb hibaüzenettel kárörvendezett a jelszót bekérő form. Ezt sikerült odáig fajítani (nem tudom, van-e ilyen szó, ha nincs, akkor mostantól van), hogy a 24 óráig érvényes jelszavak próbálgatása közben kidobta, hogy mivel nem újítottam meg a jelszavamat időben [mivan?], ezért kénytelen letiltani az azonosítómat. Hát, vazze, nem mondom, gyorsan telik az idő, miközben az ember szopóágon viaskodik a telekomhatósággal, de azt azért nem gondoltam volna, hogy már egy egész nap kiesett a mátrixból...

Valószínű, hogy reklamáló telefonok ezrei sem futnak be az ügyfélszolgálathoz, amiért a T-mobile webshopja reggel óta csak sporadikusan, illetve egyáltalán nem elérhető. (Merthogy ki tudja, miért, de az online ügyfélszolgálat a webshop alá van rendelve.) Nos, valóban könnyen elképzelhető, hogy én vagyok a T-mobile egyetlen ügyfele, amelyik használná a szolgáltatást a mai napon, így arra a következtetésre jutottam, hogy bár gyűlölöm az automatikus telefonos menürendszerek dzsungelét, a köz érdekében bejelentést teszek, hátha még senki nem tette meg, és a T-mobile derék informatikusai vígan kávézgatnak abban a boldog tudatban, hogy olajozottan ketyegnek a fogaskerekek. Két különböző telefonszámon 2x5 percem bánta, míg végighallgattam a relevánsnak tűnő témák – kötelezően émelyítő-behízelgő hangon elbúgott – menüpontjait, majd rájöttem, itt bizony tényleg nem tettek bejelentést ezrek és ezrek. Már csak azért sem, mert nemhogy élő telefonos ügyfélszolgálati munkatárssal nem találkoztam a menükben, de még csak olyan menüpont sem volt, ami a hibabejelentés fogalmi körével a legcsekélyebb mértékben is rokonságban állt volna. Biztos felületes voltam, de ennél több időt még az én altruizmusom sem áldoz egy szolgáltató (hm, mond ez a fogalom valakinek valamit?) cég problémáira.

Hát, megértem én a T-mobile-t, hogy nem fontos nekik a webshopjuk, végtére is piszlicsáré ügylet a Vállalatnál az olyan divízió, amelyik pénzt nem kér (vagy legalábbis közel sem annyit, mintha 42 darab kisasszonyt kellene fizetni minden járulékukkal, nyűgjükkel, dilettantizmusukból és munkamoráljukból adódó kártérítésekkel egyetemben), mert automatikusan elfutogat a háttérben, ellenben pénzt hoz. Tény és való, én is bizonyára ezt a részleget hanyagolnám el, már ha nagy magyar telekom cég lennék.

Az elintézendőmet a menürendszerben kódorgás közben mellékesen elintéztem (ha már egyszer belefutottam) – most már csak azt kéne megtudnom, hol kell azt a hibát kijavítanom (nekem, az úgynevezett ügyfélnek), ami a rendszerleállásuk következtében jött létre, és azt eredményezte, hogy valami általam ismeretlen azonosítóm letiltódott, mert szerintük nem változtattam meg 24 órán belül...

Futok majd még egy kört tehát, feltéve, hogy a T-mobile szíveskedik valamit tenni annak érdekében, hogy weboldalai valaha még elérhetők legyenek – merthogy időközben immáron maga a t-mobile.hu is elérhetetlenné vált.

Annak idején, mikor egy külföldi – értelemszerűen nonprofit – kutatóintézetben dolgoztam, már akkor pánik volt, ha 5 percig kimaradás volt az amúgy havi pár tucat látogatót számláló website-unk elérhetőségében.

A t-mobile website-ja minimum 5 órája haldoklik.

Címkék: szolgáltatás magyar ugar t mobile hungarisztán

5 komment

A bejegyzés trackback címe:

https://hungarisztan.blog.hu/api/trackback/id/tr851536911

Kommentek:

A hozzászólások a vonatkozó jogszabályok  értelmében felhasználói tartalomnak minősülnek, értük a szolgáltatás technikai  üzemeltetője semmilyen felelősséget nem vállal, azokat nem ellenőrzi. Kifogás esetén forduljon a blog szerkesztőjéhez. Részletek a  Felhasználási feltételekben és az adatvédelmi tájékoztatóban.

Transylvanianmixedgrill 2009.11.19. 17:57:04

A T-mobile ügyfélszolgálatot ekézni, már megbocsáss, nem nagy kunszt. Ennél szarabb ügyfélszolgálat ugyanis köztudottan nem létezik. Akinek persz esze van, már réges rég nem T-Mobile-os, pontosan ezek miatt...

TakiBá 2009.11.19. 18:33:20

@Transylvanianmixedgrill:
Nagy a verseny a szolgáltatók között az ügyfelek szivatásában, azonban ha valaki a változatosságot kedveli, használja a Pannont ! Ha véletlenül megszakad a kapcsolat a telefonos "kollégákkal", azonnali visszahívás esetén sem kapja az ember ugyanazt a választ, mint korábban. Gyakorlatilag fogalmuk nincs a saját szolgáltatásaikról, lefedettségről, de pl. a saját szervezetükről (ki hol van és mit csinál) sem. Számlareklamációról mindenkit lebeszélnék, ui a fél életbe kerülhet egy-egy téves tétel törlése.

hungarisztan 2009.11.19. 18:41:32

@Transylvanianmixedgrill: Azért jó Magyarisztánban élni, mert ha nem tetszik a T-mobile, akkor bármikor átmehetsz a konkurrenciához – hogy megtapasztald, hogy ott pont ugyanazok és ugyanúgy dolgoznak. És ha már mindhárom esetében átestél a tűzkeresztségen, akkor lehet kezdeni elölről.
Nagyjából ugyanez érvényes az összes szolgáltató cégre (már amelyik területen egyáltalán liberalizált a piac). Érdekes, ilyen cégekre még senki nem gyújtott rá épületet...

apo09 2009.11.19. 19:04:17

Csak egy apró (usability) észrevétel. Az általad választott és használt háttér és betűszín csak a kitartó, feltehetőleg komoly dioptria-mennyiséggel bíró egyedeknek engedi meg a célhoz érést. Egyfajta evolúciós teszt. Lehet, hogy ilyesmivel, persze bonyolultabb módon, próbálkozik a valahai Matáv?

hungarisztan 2009.11.20. 08:50:33

@apo09: "Az általad választott és használt háttér és betűszín [...] evolúciós teszt."
???
Nem arról van szó, hogy valamiért nem töltődött be neked a fekete háttér? Fehéren a világosszürke valóban nem túl jó kombináció, de épp ezért van fekete háttér...